Hard Rock Cafe da una lección a Coca-Cola España y a Media Markt

El domingo se produjo un incidente en el Hard Rock Cafe de Madrid, cuando el portero de ese local impidió la entrada a una niña de 7 años que llevaba una pequeña bandera española "porque podría herir la sensibilidad de otros clientes".

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Una petición en HazteOir.org ha conseguido que la empresa se disculpe

Así lo denunció el padre de la niña, que indignado ante esas palabras soliticó la presencia del responsable del local. "Acudió una mujer que nos espetó "esa bandera no entra aquí"". El padre señala que recibió "un trato irrespetuoso e improcedente". Del hecho hubo bastantes testigos que venían de la manifestación de las víctimas del terrorismo. Esa misma tarde el padre de la niña lanzó una petición en HazteOir.org para pedir a Hard Rock Cafe repeto hacia la bandera española: "Es el símbolo constitucional que nos hemos dado todos los españoles y que nos representa a todos." En sólo 3 días la petición ha recabado casi 5.000 firmas.

Anteayer por la noche, en un sabio gesto, la página de Facebook del Hard Rock Cafe de Madrid publicaba este mensaje pidiendo perdón por lo ocurrido:

"Le agradecemos a todos por sus comentarios sobre un tema tan apasionado. Sentimos mucho el haber dado la impresión de que nuestra compañía desconsidera la bandera de España, los ciudadanos y su patriotismo. Hemos realizado una investigación interna para identificar la causa de las fallas de comunicación. Deseamos expresar que Hard Rock basó la decisión en medidas de seguridad por el alto volumen de huéspedes en el cafe al momento y les ofrecemos disculpas si éste razonamiento no fué comunicado adecuadamente. “Love All, Serve All” ha sido siempre nuestro lema y el recordar que “All Is One.” De esta manera, humildemente le ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por el malentendido."

El derecho de admisión y la libertad de expresión de los consumidores

Por supuesto, Hard Rock Cafe puede ejercer su derecho de admisión como le venga en gana, impidiendo el paso de banderas españolas, de pelirrojos, de personas bajitas o de nacionales de Dinamarca. No obstante, hay que recordar que una de las claves del éxito de una empresa en un entorno de libre mercado es el buen trato a sus clientes. Si éstos reciben un trato hostil y maleducado por parte del responsable de un establecimiento, la perjudicada es la empresa. Y por supuesto, ejercer el derecho de admisión impidiendo la entrada de una niña con una bandera española no excluye que los consumidores ejerzan su libertad de expresión criticando lo que consideran una mala decisión empresarial. Siguiendo las reglas del mercado han sido los consumidores, libremente, los que se han quejado y han conseguido que la empresa rectifique. El mensaje de disculpa de la empresa demuestra sensatez y acierto.

Un ejemplo de 'antimarketing': los insultos de un dirigente de Coca-Cola a HO

Hay que recordar, de hecho, otros dos ejemplos recientes en los que esas disculpas no se produjeron en los términos en los que las ha publicado Hard Rock Cafe. Después de otra alerta de HazteOir.org lanzada este verano para protestar contra la telebasura, los firmantes de esa petición de HO fueron insultados por el presidente de Coca-Cola España, Marcos de Quinto, a través de su Twitter personal. Las ofensas incluyeron mensajes poco respetuosos hacia los cristianos, que incluso motivaron los reproches de un Obispo a Coca-Cola y una campaña de boicot de católicos que ha precedido, significativamente, a una merma de las ventas de ese refresco en Hispanoamérica. Lejos de rectificar, el presidente de Coca-Cola España incluso se puso a calumniar a los promotores de la petición, dirigiendo al presidente de HO un mensaje en claro tono amenazante -que más tarde borró-, como ya publiqué aquí

La actitud de Marcos de Quinto fue un ejemplo de prepotencia y también de torpeza desde el punto de vista empresarial: un ejemplo en toda regla de 'antimarketing', es decir, de trato pésimo a unos clientes a los que una empresa -o un ejecutivo de la misma muy identificado con esa marca, como es el caso que nos ocupa- no debería incomodar gratuitamente. De momento, ni Coca-Cola España ni su central en EEUU han emitido siquiera una breve nota de disculpa por los insultos del responsable de esa marca en nuestro país. A lo sumo, algunos consumidores que han llamado a la central de EEUU han recibido unas disculpas verbales, que no son válidas cuando las ofensas que pretenden arreglar han sido hechas en público y ante miles de personas.

Media Markt: ofender a tus clientes es una mala estrategia empresarial

Más reciente es el caso protagonizado por Media Markt el 12 de octubre, cuando el Twitter oficial en España de esa multinacional alemana publicó varios mensajes ofensivos hacia la Legión y el desfile del 12 de octubre. Ante las primeras protestas, esa cuenta de Twitter optó por hacer burla de los clientes que se quejaban, entre ellos algunos miembros de la Legión. Con esa actitud sólo consiguió que la indignación de muchos clientes fuese a más. Cuando la protesta en Twitter ya desbordaba a los responsables de esa empresa, Media Markt publicó un tuiteo con unas torpes y nada sinceras disculpas en plan chistoso. Significativamente, aunque Media Markt Deutschland se disculpó por la actitud de su equipo español, Media Markt España no emitió ninguna disculpa seria dirigida a sus clientes de nuestro país. Como ejemplo de la polémica que provocó esta multinacional con sus ofensas, la entrada que publiqué aquí el mismo 12 de octubre recibió más de 120.000 visitas en los dos días siguientes a su publicación y casi 40.000 más desde entonces, batiendo con mucha diferencia todos las marcas de entradas más vistas de este blog.